Curso SDA

Service Desk Analyst

Descripción del curso

 

 Este curso está diseñado para proporcionar a los analistas de soporte técnico y de mesa de servicio las habilidades para trabajar de manera consistente dentro de los estándares reconocidos por la industria y en línea con las directrices de las mejores prácticas. Revisa los cuatro conceptos clave cubiertos en los estándares: profesionalismo y roles, habilidades de analista, procesos y tecnologías soportadas y permisos de habilitación, en los cuales se basan las habilidades, competencias y conocimientos requeridos para brindar apoyo profesional y efectivo.

 

¿De qué se trata?

 

 La importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad en el entorno de soporte actual significa que las responsabilidades de los analistas de soporte de TI son muchas y, como resultado, es requerido un conjunto de habilidades diversas para satisfacer las desafiantes exigencias en constante evolución. Se trata de ofrecer un excelente servicio al cliente a través de un eficiente soporte de TI - ya sea cara a cara, por correo electrónico, por teléfono, por IM / SMS o a través de medios sociales en sus niveles acordados de servicios de TI. Este curso equipa a los analistas con las habilidades esenciales para ofrecer un excelente nivel de servicio al cliente y soporte.

 

¿Para quién está dirigido?

 

 El curso de certificación SDA es para el servicio de TI de primera línea y analistas de soporte con cierta experiencia en primera línea o en el ambiente de segundo nivel. Este curso es perfecto para los analistas que buscan crecer en su rol y obtener una cualificación reconocida en su profesión. Les ayudará a desarrollar habilidades prácticas, mientras que obtienen un certificado que respalda su compromiso y conocimiento. ¿Qué voy a obtener?

 

  • Una base sólida en las habilidades, las competencias y los conocimientos necesarios de una mesa de servicio profesional y eficaz.
  • Las habilidades y competencias esenciales para ofrecer un apoyo eficiente y eficaz en línea con los estándares de la industria de las mejores prácticas del SDI.
  • Una clara comprensión de cómo identificar las necesidades y motivaciones de los clientes, y cómo hacer frente de forma eficaz a una variedad de situaciones.
  • La capacidad de reconocer la importancia del trabajo en equipo en el entorno del soporte.
  • Conocimiento de los principales procesos de gestión de servicios de TI y el rol de la mesa de servicio dentro de estos.
  • Técnicas prácticas de resolución de problemas para brindar soluciones a los clientes.
  • Comprensión de las métricas de la mesa de servicio, los acuerdos de nivel de servicio, las encuestas de satisfacción del cliente y las herramientas y tecnologías de la mesa de servicio.
  • La conciencia de la necesidad de desarrollar relaciones profesionales y de mostrar respeto y sensibilidad cultural.
  • Preparación práctica para aprobar el examen SDA con APMG International ®